[한국강사신문 정진수 칼럼니스트] SNS를 비즈니스에서 어떻게 활용할 것인가에 대한 강의를 다니다 보면 가끔 이런 질문을 받는다. 방문자도 많아지고 팔로워도 많아졌지만, 매출이 늘지 않아서 어떻게 해야 하는가라고 묻는다. 이 질문은 인스타그램이라는 SNS가 과연 마케팅의 훌륭한 도구가 될 수 있느냐라는 주제를 말하기에 앞서서 짚고 넘어가야 할 부분이다.

사람들은 자주 마케팅과 세일즈를 혼동한다. 그게 그거 아닌가 싶기도 하지만 마케팅과 세일즈는 다르다. 마케팅은 세일즈를 포함하는 보다 큰 개념이다. 사전적인 의미는 아니지만, 마케팅과 세일즈를 좀 더 쉽게 설명하자면 마케팅은 사람들이 우리 점포에 들어오게끔 만드는 행위이고 세일즈는 들어온 사람들이 물건을 구매하도록 만드는 행위이다. 전단을 보고 고객이 왔다면 전단 마케팅, 인스타그램으로 고객이 왔다면 인스타그램 마케팅, 이렇게 표현한다.

자신의 인스타그램 계정에 팔로워가 많아지고 방문자가 늘어났지만, 매출이 늘지 않았다는 말은 마케팅은 성공적이지만 세일즈는 그렇지 못하다는 뜻이다. 세일즈라는 최종적인 단계에까지 성공하기 위해서는 무언가 더해야 한다. 가게에 들어온 사람이 모두 물건을 사지 않는다고 해서 가게를 그만두자고 하는 사람은 없다. 어떻게 하면 그냥 돌아가는 사람이 없게 만들지를 고민하는 것처럼 인스타그램 마케팅에서도 마찬가지다. 팔로워가 늘어나고 방문자 숫자가 늘어난 것은 이미 첫 번째 마케팅 활동을 훌륭하게 수행해 냈다는 뜻이다.

다만 어떻게 해야 세일즈라는 최종적인 단계에 도달하는지를 더욱 고민할 필요가 있다. 마케팅과 세일즈의 이런 관계에 대해서 필자는 서울 강남역 ‘뉴욕제과’의 딜레마라고 종종 말하곤 한다. 많은 사람을 불러 모으는 것까지는 대단히 성공적이었지만 정작 매출 증대에는 실패한 대표적인 사례이다.

얼마 전, 장안의 큰 화제를 모으며 종영된 텔레비전 드라마 〈응답하라〉 시리즈의 시대적 배경인 1990년대 당시 젊은이들에게 가장 인기 있는 장소를 꼽는다면 강남역이다. 그중에서도 뉴욕제과는 너도나도 아는 약속장소여서 그 앞에는 일행을 기다리는 젊은이들로 발 디딜 틈이 없을 정도였다고 한다.

그런데 누구나 만나기로 약속하는 장소였기 때문에 문제가 되었다. 그 많은 사람 중에서 정작 뉴욕제과의 문을 열고 들어와서 빵을 사는 사람이 많지 않더라는 것이다. 심지어는 뉴욕제과로 들어가려는 손님조차 그 앞에서 기다리는 사람들 때문에 들어가지 못하는 사람도 있었다고 한다. 역설적인 상황인데 이런 뉴욕제과의 딜레마는 성공한 마케팅이 성공적인 매출 증대라는 결과를 낳는 것은 아니라는 사실을 설명한다.

뉴욕제과는 탁월한 입지 조건 때문에 고객을 끌어오는 마케팅 단계까지는 성공했지만 실제로 세일즈라는 최종적인 결과에 도달하지 못했다. 그래서인지 유명했던 추억의 장소 강남역 뉴욕제과는 문을 닫았다. 1990년대의 대표적인 뉴욕제과 이야기는 우리가 계획하고 있는 인스타그램 마케팅에 시사점 있다. 자금 사정이 넉넉한 대기업이 아니라면 최소한 연 단위의 장기계획으로 마케팅하기 어렵다. 그러므로 되도록 빠른 시일 내에 광고 효과를 얻기를 바라고 그러다 보니 방문자 숫자를 늘리기 위해서 고민을 하다가 팔로워 숫자를 늘리기 위해서라면 무엇이든 할 수 있다는 생각으로 마케팅을 한다. 조급해진다.

사람들의 이목을 끌기 위해서 남의 사진이나 영상을 마치 내가 만든 것인 양 가져오거나 광고성이 뻔히 들여다보이는 진부한 사진도 몇 개씩 올리고 며칠 동안 부지런히 팔로워 숫자를 늘릴 수도 있다. 팔로잉도 많이 했고 마케팅도 열심히 했다. 아마 내 계정을 방문한 사람 수도 제법 늘었을 것이다.

그런데 정작 원하는 것을 얻었을까? 당초에 기대했던 마케팅 효과를 볼 수 있을까? 당장 팔로잉하는 계정은 많은데 팔로워는 얼마 되지 않는다. 이는 바로 뉴욕제과의 딜레마이다. 방문자 숫자를 늘리겠다는 1차적인 마케팅에는 성과를 냈지만, 그것이 유지될 가능성이 없다. 팔로워도 얼마 없는 팔로잉만 많은 계정, 구매를 강권하는 사진, 다른 곳에서 얼마든지 볼 수 있는 영상만 있는 계정이라면 사람들이 다시 찾을 리가 없다. 돈을 주고 대행사가 늘린 팔로워도 결국은 마찬가지다.

그렇다면 어떻게 해야 세일즈까지 성공적으로 도달할 수 있을까? 그 비결이 콘텐츠에 있다. 성공적으로 방문자 숫자를 늘릴 뿐만 아니라 실제로 구매나 상담 등의 세일즈 실적으로 이어질 수 있으려면 정작 그 안에 들어 있는 내용 즉, 콘텐츠가 관건이다. 성공적인 마케팅 활동을 세일즈라는 실적으로 연결해 줄 수 있는 가장 튼튼하고 강력한 고리가 콘텐츠라고 명심해야 한다. 콘텐츠가 뒷받침될 때 SNS 마케팅은 빛을 발할 수 있다.

하지만 워낙 변화가 빠른 분야가 SNS이다 보니 벌써부터 인스타그램의 콘텐츠에 대해 의구심이 자란다. 그 증거가 인스타그램 마케터 및 프로그램의 등장이다. 이를테면 1만 원에 1천 명 늘려드린다며 팔로워를 사고파는 행위가 나타났다. 인스타그램에서 판매를 담당 해 주는 대행사가 고객 계정에 접속한 다음, ‘좋아요, 선팔(먼저 팔로우)’ 등의 작업을 대신해주는 방법으로 팔로워 숫자를 늘린다고 한다. ‘좋아요’를 열심히 누르고 ‘선팔 부탁합니다’ 같은 글도 대신 올려주고 해시태그 작업도 열심히 대행해준다는 식이다.

이런 행위에 대해, 큰돈도 아닌데 효과가 있으면 되는 것 아니냐? 인위적으로 팔로워 숫자를 늘리는 것도 아니고 열심히 인스타그램해서 팔로워가 느는 건데 뭐가 문제냐? 그 정도는 대신해줄 수도 있는 거 아닌가? 라고 업체를 옹호하는 사람도 있다. 그러나 이는 네이버 블로그가 네이버 이용자들로부터 신뢰를 잃기 시작했던 모습을 고스란히 닮았다.

조만간 혹은 언젠가는 인스타그램도 신뢰를 잃을지 모르지만 그런 와중에도 꾸준히 이용자들과 인스타그램으로부터 사랑받는 콘텐츠를 올릴 수만 있다면 어떤 상황이든 극복할 수 있다.

※자료출처: 『인스타그램 마케팅 잘하는 사람은 이렇게 합니다(나비의 활주로, 2020)』

정진수 칼럼니스트는 대한민국 대표 SNS일타 강사로 SNS분야에서는 독보적이다. SNS강사들의 롤모델이며, SNS분야 도서 아홉 권을 집필했고, 모두 베스트셀러 반열에 올랐다. 인스타그램과 SNS트렌드쪽 분야의 도서를 대한민국에서 최초로 집필했으며, 인스타그램 도서만3권으로 대한민국에서 인스타그램 관련 도서를 가장 많이 집필한 저자이다.

온라인 마케팅을 이론으로만 하지 않고, 교육업, 공간대관, 외식업 3개의 사업을 통해 직접 만든 사례로 강의하고 도서를 집필한다. 모든 SNS를 직접 운영하며 4만명 이상의 팔로우를 보유하고 있다.

저서로는 『인스타그램으로 SNS마케팅을 선점하라(나비의 활주로)』, 『실전인스타그램마케팅(나비의 활주로, 대만수출)』, 『SNS마케팅 한 방에 따라잡기(비즈니스맵)』, 『2019 SNS트렌드를 읽다(천그루숲)』, 『결과로 말하는 고수들의 실전SNS(나비의 활주로)』, 『네이버 블로그&포스트 만들기(한빛미디어)』가 있다.