[한국강사신문 최영 칼럼니스트] 고객을 만나러 갈 때 영업사원은 어떻게 하면 같은 조건에서 더 많은 마진을 취할 것인지를 고민하고 애를 쓴다. 영업사원을 만난 고객은 마음에 드는 상품이 있었지만, 조금 더 저렴하게 또는 조금 더 나은 조건으로 구매를 진행하기 위해 애써 제품에 무관심한 척하거나 일부러 영업사원과의 거리를 유지하기도 한다. 눈에 잘 보이지는 않지만 판매자와 구매자 간에는 상당한 긴장감이 흐르기 마련이다. 이런 긴장의 끈은 한번은 조금 느슨하게 풀어지기도 하고 다른 한번은 팽팽한 긴장감을 느낄 수 있도록 강하게 당겨지기도 한다. 이렇게 서로를 밀고 당기는 활동을 우리는 밀당이라고 부른다.

흔히들 영업을 잘하려면 고객과 밀당을 잘해야 한다고 말한다. 영업에 있어서 고객과의 관계는 연인과의 관계와 비슷하다는 것을 기억해야 한다. 고객과의 밀당도 연인과의 밀당과 그 성격이 매우 흡사하다. 그렇다면 본격적으로 영업사원이 고객을 만나 어떻게 밀고 당기기를 해야 하는지 하나씩 자세하게 살펴보도록 하겠다.

연애를 할 때 주의해야 할 점 중 한 가지는 나의 모든 매력을 하루아침에 모두 다 보여 주면 안 된다는 점이다. 이와 같은 행동은 상대의 기대와 설레는 감정을 급격히 떨어트리기 쉽다. 영업사원이 고객과 밀당을 진행해 나갈 때에도 마찬가지다. 내가 소개하는 상품의 모든 가치를 한날 한시에 모두 고객에게 오픈하는 것보다는 조금씩 점진적으로 그 상품에 대한 매력을 단계적으로 소개하고 풀어 나가는 것이 좋다. 가끔은 너무 무리한 요구사항을 밀어붙이는 고객도 있을 수 있다.

영업사원이 해당 요구사항을 수용할 수 있는 모든 권한을 가지고 있고 지금 당장 고객의 요구를 모두 수용해 주고 계약을 진행하고 싶더라도 절대 한 번에 고객의 모든 요구 사항을 받아주어서는 안 된다. 요구사항을 너무 쉽게 얻어내는 경우 고객은 만족하기보다는 더 받아 낼 수 있었는데 너무 조금만 받아냈나 싶은 의구심과 후회의 감정을 창조해내고 추가적인 욕심을 부릴 확률이 매우 높기 때문이다.

그렇기 때문에 영업사원은 고객의 요구를 수용하는 과정에서 단계적인 대안을 제시해 나가면서 협상의 밀당을 해 나가야 한다. 설득을 하기 위해서는 기술적인 부분으로만 접근할 것이 아니라 심리적인 측면으로도 접근해야 한다.

두 번째로는 밀고 당기는 활동을 왜? 하는지 근본적인 목적과 이유를 정확하게 알고 진행해야 한다. 고객과 밀고 당기는 활동을 한다는 것은 영업사원이 협상을 주도해 낼 수 있을 힘을 우선 갖추고 있어야 한다는 의미와 같다. 그 기본적인 협상의 힘은 내 상품의 가치를 전달하려는 영업사원의 선한 마음에서 시작되어야 한다. 이 협상에서 최대의 수혜자는 필요한 가치를 내포하고 있는 상품을 최종적으로 구매하고 사용하는 고객이다.

그 영업활동의 결과로 영업사원은 부수적인 혜택을 얻어 가는 것이다. 이렇게 최종 협상을 이끌어 가는 과정에서 영업사원은 항상 고객과의 공동적 이익을 추구해 나가야 한다는 것을 명심해야 한다. 사랑하는 사람의 기쁨이 곧 나의 기쁨이 되는 것이고 영업사원에게 있어 사랑하는 이는 곧 내 고객이기 때문이다.

마지막으로 어떤 밀당의 결과가 성공적인 협상을 이루어 냈는가에 대해서 이야기해 보고 싶다. 가끔 초보 영업사원들은 60% vs 40%로 영업사원에 유리하게 협상을 이끌어 내야 성공했다고 생각한다. 중급 영업사원들은 50% vs 50%로 협상을 이끌어 내야 성공했다고 여긴다. 상급 영업사원의 경우는 49% vs 51% 으로 고객이 1% 더 가져가는 상태로 협상을 마무리 되었다면 성공적인 협상이라고 여긴다.

하지만 고수 영역에 있는 영업사원들의 경우는 전혀 다른 방식으로 고객과의 밀당과 최종 협상을 이끌어 나간다. 그들은 고객의 요구 사항을 매우 단계적으로 수용해 나가는 방식의 영업활동을 전개해 나가고, 최대한 영업사원이 줄 수 있는 고객 이익을 먼저 100% 다 주는 방법을 사용한다. 고객에게 100% 유리한 협상은 영업사원의 입장에서는 최악의 계약이라고 생각할 수 있겠지만 실제는 전혀 그렇지 않다. 왜냐하면 가까운 미래에 고수 레벨의 영업사원은 200% 또는 1,300%의 매출을 이끌어 낼 수 있기 때문이다.

감동받은 고객이 지인들에게 해당 상품을 소개하고 추천하게 되면서 또 다른 매출로 이어지게 만드는데 그 비밀이 있다. 영업사원이 먼저 고객에게 더 많은 가치와 이익을 우선 제공하는 동안 고객의 마음속에는 영업사원에게 대한 무의식적 부채의식이 심어지게 된다. 해당 상품을 통해 많은 이익을 본 사람들은 누가 시키지 않아도 좋은 상품을 주변에 추천할 것이고 가치 있는 상품을 소개해 준 영업사원을 좋아하게 될 것이다. 이는 제2, 제3의 잠재 고객들에 대한 소개로 이어지게 되고 구매의 선순환의 고리를 만든다.

영업에 있어 밀당은 당기는 것에 있지 않고 조금씩 줄을 놓아주는 것에 있다. 영업사원은 이미 충분히 내 쪽으로 줄을 당길 수 있는 힘을 가지고 있을지라도, 먼저 고객의 요구 사항을 단계적으로 들어주고, 고객과의 공동 이익을 추구하면서, 고객에게 우선적으로 이익을 제공하는 등의 줄을 놓아주어야 한다. 이러한 과정을 통해 승리의 기쁨을 누렸다고 생각한 고객은 저절로 영업사원쪽으로 다가오게 된다. 이것이 영업에 있어 최고의 밀당이다.

최영 칼럼니스트는 중동&아프리카 AM(Area Manager)/지역 담당 영업사원을 시작으로, 의료기기 해외영업 총괄 부문장과 마케팅 부문 CMO(Chief Marketing Officer)까지 역임했고, 현재는 4차 산업혁명 관련 반도체 회사의 해외시장 개척단 팀장으로 활동 중인 19년차 해외영업’인’ 이다. 아내와 함께 365일 동안 세계 일주를 성공한 경험을 바탕으로 현재 135개국에 수출을 확대해 나가고 있다. 또한 SKT 메타버스 플랫폼인 이프랜드(ifland)에서는 전략마케팅, 영업노하우 설득의 기술에 대한 밋업(Meet-up)/강의도 300회 이상 진행했다. 저서로는 《해외영업바이블》, 《메타버스는 커뮤니티다》 그리고 《메타버스는 나의 힘》 이 있다.