[한국강사신문 최영 칼럼니스트] 사람들은 일반적으로 자신이 경험한 일이나 선험적인 지식들을 매우 신뢰하고 믿는 경향이 있다. 이미 경험해서 익숙해진 것들로부터 우리는 심리적 안정감을 느끼기 때문이다. 그렇기 때문에 고객들은 새로운 것을 받아들이거나 낯선 것에 도전하려는 시도를 쉽게 하려 하지 않는다. 영업사원이 성능 좋고 가격이 착한 새로운 제품을 고객에게 제안해 보지만, 기존 제품을 잘 사용하고 있는 고객은 좀처럼 영업사원의 제안을 받아들이지 않는다. 무모한 새로운 변화가 혹시라도 기존의 안정감을 파괴할 수도 있지 않을까 하는 불안한 심리가 고객의 마음속에서 작용하고 있기 때문이다.

그렇다면 기존 제품에 불만이 전혀 없고 새로운 제품 사용에 있어 불안한 마음을 가지고 있는 고객의 경우에는 영업사원이 어떻게 접근해야 할까? 고객이 지금 사용하고 있는 제품에 대한 심리적인 안정감은 이 제품을 지금까지 문제없이 잘 사용하고 있다는 경험에서 나오는 신뢰에서 비롯된 것이다. 오랜 경험은 고객의 만족이라는 감정에서 오는 것이고, 이런 긍정적인 감정들은 반복된 체험들이 쌓인 결과이다. 그렇기 때문에 우리는 고객에게 동일한 순간적 체험의 반복을 통해 긍정적 마음을 이끌어 내야 한다. 그래야 우리 제품에 대한 긍정적인 경험이 형성되고 이는 곧 고객의 안정적 심리를 이끌어 낼 수 있다.

영업사원은 우리 제품을 어떠한 방법으로 고객이 실질적으로 체험해 볼 수 있을지를 제일 먼저 고민해 보아야 한다. 영업사원이 취급하는 아이템 중, 사이즈가 작은 소비재와 같은 상품들을 판매해야 하는 경우 있다면, 과감하게 고객에게 무료 샘플을 제공하자. 새로운 제품을 사용하려고 할 때 망설이게 만드는 요소 중 하나인 경제적인 부담을 줄여주어 고객이 직접 제품을 사용해볼 수 있게 이끌어주어야 한다. 샘플을 사용하면서 고객은 내면의 불안한 심리를 제거해 나갈 것이고, 제품이 가지고 있는 기능과 장점을 학습할 수 있게 될 것이다

자동차 판매의 경우도 마찬가지이다. 신차가 출시되었다면, 새로운 기능과 차별적 장점을 고객들에게 직접적으로 어필하기 위해서 무료 시승 행사를 과감하게 진행하는 것이 매우 도움이 된다. 새로운 모델을 운전하면서 고객은 직접 디자인을 눈으로 보고, 핸들을 손으로 잡아보고, 자동차 엔진소리를 듣는 등의 일련의 과정을 통해 새로운 제품을 하나씩 직접 경험하고 체득해 나간다. 이와 같은 시승 행사라는 체험 활동은 새로운 도전에 대한 불안한 감정을 새로운 모델에 대한 신뢰라는 안정적인 감정으로 전환시켜 주는데 큰 역할을 해낸다.

직접 사용해 보고 본인이 직접 운전을 해보아도 쉽게 신뢰를 형성하기 어려운 고객들도 있다. 이들은 본인의 평가도 중요하지만 영업사원이나 고객 본인이 아닌 제3자의 의견도 매우 중요시 여기는 신중한 성격의 고객들이다. 이런 고객들에게는 많은 체험 사례들을 직간접적으로 경험할 수 있는 전반적인 분위기를 조성해 주어야 한다. SNS 피드 등을 통해 나 이외의 다른 사용자들의 사용 사례 및 고객 체험담을 간접적으로 경험한다면 아직 해소되지 않았던 불안 심리는 대중적인 심리로 인해 완전히 사라져 버리고 고객은 대중들의 리뷰나 후기들을 통해 간접적으로 제품을 체험하고 구매할 상품에 대한 신뢰를 증폭시켜 나갈 수 있을 것이다.

여러 가지 방법을 모두 강행하여도 여전히 불안한 마음이 남아 있는 고객들이 있을 수 있다. 이런 고객들의 선택을 이끌어내기 위해서는 매우 강력한 방법이 동원되어야 한다. 상품 구매이후 고객의 만족이 채워지지 않을 경우 100% 환불을 해주는 정책을 시행하는 것이다. 이는 내 제품이나 서비스에 완전한 자신감이 바탕이 되어야 한다. 상품에 만족하지 못한다면 언제든지 반품할 수 있도록 하는 정책을 통해 고객의 구매에 대한 불안 요소를 완전히 제거해 주는 것이다. 이렇게 하면 신뢰를 이끌어 내기 어려운 경우의 고객일지라도 영업사원은 상품 판매를 이끌어 낼 수 있는 것이다.

이렇게 설득해야 할 잠재 고객이, 내가 제안하는 제품보다 경쟁사 제품을 더 선호하고 영업사원본인보다 경쟁 브랜드 영업사원을 더 좋아할 경우, 영업사원은 해당 고객에 대한 영업활동을 포기하기 쉽다. 하지만 진정한 영업은 이 순간부터 비로소 시작된다고 할 수 있다. 경쟁 영업사원이 지금까지 쏟아 부은 노력보다 조금 더 내 시간을 투자하고 진정성 있는 노력을 기울여 나가면 된다. 우리 제품이 가지고 있지 않는 매력적 기능을 하나씩 추가해 나가고, 우리 제품이 가지고 있는 단점도 하나씩 제거해 나가야 한다. 그리고 직접 고객이 새로운 제품을 체험을 해보면서 불안한 심리를 해소해 나갈 수 있도록 기회를 제공해 주고, 고객의 반복적인 사용 경험을 바탕으로 내 제품에 대한 신뢰를 쌓아 나갈 수 있도록 적극적으로 도와주어야 한다.

그러면 언젠가는, 나의 잠재 고객은 우리 상품을 선택해 줄 것이다. 이는 내가 짝사랑하는 사람을 나에게 호감을 느끼게 만들고 본인을 익숙하고 편안하게 만들어 결국 나의 연인으로 만들어 가는 과정과 동일하다. 결국 영업사원이 고객의 마음을 사는 최고의 방법은 고객을 내가 진정으로 사랑하는 내 연인으로 만드는 것이다. 그것이 최고의 영업 마인드이다.

최영 칼럼니스트는 중동&아프리카 AM(Area Manager)/지역 담당 영업사원을 시작으로, 의료기기 해외영업 총괄 부문장과 마케팅 부문 CMO(Chief Marketing Officer)까지 역임했고, 현재는 4차 산업혁명 관련 반도체 회사의 해외시장 개척단 팀장으로 활동 중인 19년차 해외영업’인’ 이다. 아내와 함께 365일 동안 세계 일주를 성공한 경험을 바탕으로 현재 135개국에 수출을 확대해 나가고 있다. 또한 SKT 메타버스 플랫폼인 이프랜드(ifland)에서는 전략마케팅, 영업노하우 설득의 기술에 대한 밋업(Meet-up)/강의도 300회 이상 진행했다. 저서로는 《해외영업바이블》, 《메타버스는 커뮤니티다》 그리고 《메타버스는 나의 힘》 이 있다.