[한국강사신문 김형환 칼럼니스트] 12년차 자영업자입니다. 솔직히 코로나 영향 크게 안 받고도 꾸준히 사업 잘하고 있습니다. 따지고 보면 단골고객 덕분이긴 한데, 한 곳에서 오래 잘하다보니 단골도 늘고 평판도 좋습니다. 이렇게 보면 문제가 없는듯하지만 고객들의 요구가 좀 과할 때가 많습니다.

"이렇게까지 해야 할까?"라는 생각이 들고 그 생각이 마음을 참 힘들게 합니다. 고객이 우리를 너무 쉽게 보는 것도 같은 생각도 들지만, 한편으론 고마운 단골이기에 원하는 대로 해주지 하면서도 “이럴려고 사업하나”하는 생각까지 드니, 마음이 복잡해져서 뭔가 방법을 찾아야 할 듯합니다. 우리 생각이 잘못된 것은 아닐까요?

A. 거기까지? 아니면 거기부터?

사실 모든 고객이 단골은 아닙니다. 또 모든 단골고객이 과하게 요구하는 것도 아니지요. 고객의 요구는 늘 다양합니다. 그 요구에 모두 응해주는 입장에서는 힘들 수 밖에 없을 겁니다.

서비스를 하는 내 입장에서는 정말 다양한 요구가 빗발치게 발생하는 것처럼 느껴지지만 정작 고객의 입장에서 보면 가능한 요구를 단발성으로 하고 있다는 느낌에 별 문제의식을 못 받겠지요.

서비스 금액을 명확하게 전달했다면 해당되는 서비스도 명료하게 소통되어야 합니다. 추가금액이나 대기시간 등으로 뚜렷하지 못했던 부분들은 바로 잡으셔야 합니다. 아마도 표면상으로 전달하기 어려운 암묵적인 부분에 대한 요구일 텐데요. 사람이 하는 일이라 늘 사각지대는 존재합니다. 물론 고객이 고의로 불편함을 주고자 요구하는 것이 아니라면 상황에 맞추어 결정하되 한 번 내린 결정에 대해선 번복이 없도록 하여 단골관리에 유연성을 발휘해야 할 것입니다.

사실 사업이 안 될 때는 그런 고객들마저 그리워집니다. 특히 동네지역에서는 긍정적이든 부정적이든 입소문과 인맥에 의한 평판관리가 생명이므로 기준을 세워두고 거기까지 줄 것인지 아니면 거기부터 더 줄 것인지를 자신 있게 결정하는 것이 좋습니다.

나의 최선이 답이다.

고객의 요구가 모두 다른 만큼 상황을 받아들이는 각자의 그릇의 크기가 다릅니다. 일단 가장 중요한 것은 불편함을 무릅쓰고 억지로 할 수 있는 일은 없다는 것입니다. 대상에 따라 그때 그때 조금씩 다를 수도 있고 기본적인 서비스는 명확한 원칙을 설득력있게 전달하여 지켜낼 수도 있습니다.

백화점이나 호텔이 아닌 이상 보편적이고 공정한 틀에 고객을 끼워 맞추어 판단한다면 아마 고객들은 하나씩 조용히 떠날 수도 있습니다. 자신에게 질문을 던져보아야 합니다. “이 정도는 내가 감당할 만한가?” “도저히 받아들일 수 없는 상황인가?” 고객이 단골을 결정하는 이유 중에 하나는 업주가 나에 대해 얼마나 잘 알고 내게 맞춰주고 있는가 입니다. 자신의 그릇의 크기가 원칙과 유연성의 상황을 모두 담을 수 있는지, 그것이 자신에게 최선인가를 물어야 할 때입니다.

흔들리는 나만의 기준 “핵심가치”를 세우다

“내게 이 사업은 어떤 의미인가?” “나는 왜 이 사업을 시작했을까?” “나는 이 사업을 통해 얻고자 하는 것은 무엇인가?”라는 질문을 통해 업의 본질을 찾아봅시다. 고객이 하나 둘 늘고, 단골도 늘어나다 보니 생각 치도 못한 고객과 상황들이 일어나는 것은 어쩌면 너무 당연한 일입니다. 사람이 많아지면 동시에 문제도 늘어나고 갈등도 늘어나게 되는데, 이럴 때 일수록 본질을 확인해야 합니다.

사람이 늘었다고 해서 무조건 진상고객이 느는 것은 아니지만 스스로는 마음의 준비는 되어 있었어야 합니다. 그 마음의 준비가 애초 생각한 이 사업에 대한 핵심가치의 확인일 것입니다.

사업이 잘 되든, 안 되든 반드시 지켜야 할 핵심가치들을 재확인 한다면 고객의 요구들은 매우 작고 초라한 문제라는 것을 인식하게 됩니다. 뭔가를 무리하게 요구하는 고객이 있다고 해서 내 사업의 근간이 흔들려서는 안됩니다. 사업이 성장되어 가는 과정에 충분히 만날 수 있는 상황입니다.

소 잃고 외양간 고치듯, 필요할 때 확인하고 세우며 고치며 내 사업만의 길을 만드는 과정일 것입니다. 찐 팬이나 단골고객들이 어떻게 만들어졌나 보면 도저히 해줄 수 없는 일들을 해준 고마움에 못 잊어 단골이 되었을 것입니다.

김형환 칼럼니스트는 1인기업 국민멘토이자 스타트경영캠퍼스 대표, ‘1인기업CEO 경영과정’ 교수다. 팟빵 <10분경영 클래스> 진행자, 유튜브 <경영인사이드> 진행자, 1인기업, 스타트업, 크리에이터 전문코치로도 활동하고 있다.

저서로는 『죽어도 사장님이 되어라』 『삶을 바꾸는 10분자기경영』 『1인기업과 미래트렌드』 등이 있다.