[한국강사신문 박혜숙 칼럼니스트] 목련꽃 꽃망울이 볼록해진 3월의 첫날이네요. 여러분은 새봄에 무엇에 몰입하고 있나요? 필자는 코칭의 핵심 역량 중에 매우 중요한 스킬인 '경청'을 잘하기 위해  ‘적극적으로 경청하기’에 초점을 맞추었다.

프롬(Erich Fromm)은 인간은 보편적으로 안전을 얻고, 고독을 피하고 자유를 추구하고자 하는 추동을 갖고 있으며, 이들 간의 대립을 6가지 기본 심리 욕구(관계성, 초월, 소속감, 정체감, 지향 틀, 흥분과 자극)로 나타낸다.

또한 인간을 짐승 보다 한 차원 높은 존재로 바라보고, 인간은 심리적인 부분을 억제하거나 발휘할 수 있는 ‘생산적 인간’이라고 한다. 여기서 ‘생산적’이란, 자신의 능력과 잠재력을 충분히 발휘한다는 뜻이다. 즉 잠재력에 초점을 맞추고 발휘하는 사람이 ‘성숙한 인간’이다.

인간은 타인과 연결되기를 바라는 본능인 '관계성'에 의해 성숙한 사람은 ‘좋은 인간관계’를 형성한다. 좋은 인간관계를 형성하는데 가장 기초가 되는 것은 경청(傾聽)이다. 데일 카네기도 대화를 잘하는 사람의 가장 큰 특성은 ‘다른 사람의 말을 잘 듣는 것’이라고 했다.

보통 사람들은 듣기나 경청을 말하지만, 누군가의 삶에 변화와 성장을 돕는 전문 코치들은 경청 너머 적극적 경청을 이야기한다. 그렇다면 ‘경청’과 ‘적극적 경청’에는 어떤 차이가 있을까?

경청(傾聽)은 효과적인 커뮤니케이션의 중요한 기법으로 읽고, 쓰고, 말하는 것보다 더 초보적인 것이다. 경청을 한다는 것은 단순히 상대의 말을 듣기만 하는 것이 아니라, 상대가 전달하고자 하는 말의 내용과 그 내면에 깔려있는 욕구, 정서, 의미, 가치까지도 듣는 것이다.

적극적 경청(Listens Actively)은 국제코칭연맹(ICF)과 한국코치협회(KCA)의 코칭 핵심 역량 6번째로 ‘고객의 시스템 맥락에서 전달하는 것을 충분히 이해하고, 고객의 자기표현을 돕기 위하여 고객이 말한 것과 말하지 않은 것에 초점을 맞춘다.’라고 ICF는 정의한다.

코칭 과정 중에 고객의 말을 경청하지 않고 코치가 말을 많이 한다면 그것은 멘토링, 컨설팅, 티칭이 된다. 가장 높은 코치 역량을 갖춘 MCC 레벨에서의 경청은 ‘고객의 관점에서 고객이 가지고 있는 사유방식, 학습방법, 사색의 스타일, 정체성, 가치, 신념 등을 맥락적으로 듣고 전인적인 경청을 해야 한다.

코치가 자신의 지각 방식이나 사유, 학습 방식으로 고객의 말을 듣거나 고객의 말에 집중하지 않는 것, 가르치려는 부분에 초점을 두는 경우라면 ACC 레벨에서도 불합격 처리된다.

인간은 사회화되는 과정에서 읽기, 쓰기, 말하기, 듣기의 4가지 커뮤니케이션의 수단을 학습했다. 그러나 그 과정에서 듣기에 대한 학습은 매우 미비하여 특별한 노력을 기울이지 않으면 적극적 경청은 물론 경청도 하지 못한다.

앨버트 메라비언(Albert Mehrabian)의 저서 <Silent Messages, 1970년>의 발표에 따르면 소통의 메시지는 말로 표현되는 것이 7%, 음성인 청각적인 것이 38%, 태도나 표정, 제스처 등 시각적인 것이 55%이다. 즉 경청을 제대로 하기 위해서는 언어(7%)보다 비언어적 표현(93%)에 더 몰입하며 경청해야 제대로 된 소통이 가능하다.

대부분의 사람들은 듣기는 가만히 있으면 되는 것으로 커뮤니케이션에서도 가장 쉬운 것으로 여긴다. 그러나 인간은 자신의 존재를 드러내는 본능이 있어 경청하기보다 자신의 말을 더 이야기하고 싶어 하기에 상대의 말을 더 깊게 들을 수 있는 방법을 익히는 연습이 필요하다.

‘적극적 경청’을 하기 위해서는 먼저 내 생각 없이 상대 중심에서 공감적 경청을 해야 한다. ‘내 생각이 옳다’라는 생각의 틀이 확고하면 할수록 타인의 말을 듣지 못한다. 고객은 어떤 사람이며 어떠한 가치와 신념으로 어떤 삶을 살기 위해 고민하고 노력하는지 호기심으로 존재를 경청하고 삶의 목적과 감정을 파악하고 공감하며 반영해 주어야 한다.

적극적 경청은 귀로 입으로 듣는 것이 아니라, 마음의 공간을 내어 온몸으로 공명의 스페이스를 만들어 그 공간을 울리는 에너지로 알아차림이 일어나도록 고객과 함께 머무는(being with) 것이다.

그 머무는 시간과 공간에 타인이 느끼는 감정을 공감하지 못하면, 상대가 바라보는 관점을 이입하지도 이해할 수 없으며, 함께 동조하는 일은 불가능하다. 누군가와 함께 한다는 것은 존중과 긍휼 감으로 서로를 연결하고 비추어 주는 상호 의존적인 관계인 것이다.

좋은 관계를 위해서는 경청을 해야 하고, 더 잘 비추기 위해서는 먼저 자신의 내면에 공간(space clearing)을 만들어 상대를 초대하여 그가 맘껏 자기표현을 하며 씨줄과 날줄을 엮어 자신의 삶을 연결하고 통합하도록 해야 한다.

그 과정에 감정을 공감해 주는 것은 거울(Mirror)의 반사와 같다. 감정을 반사해 주는 것은 상대의 이야기를 잘 듣고 있으며, 놓여있는 상황과 감정을 이해하고 있다는 반응이다. 여기서 유념해야 할 것은 ‘공감’과 ‘동감’과는 다르다는 것이다.

공감은 고객의 입장에서 ‘그런 감정이 들 수 있겠다’라는 것이지, 나도 당신과 ‘같은 생각’이라고 동의하는 것은 아니므로 어떠한 상황에서도 고객의 감정을 공감해 주는 것은 가능하다.

경청의 목적은 상대방이 하는 말의 내용과 감정을 충실히 파악하는 것이다. 그러기 위해서는 먼저 마음의 문을 열어 자신을 맘껏 표현할 수 있는 신뢰관계 형성이 필요하다. 신뢰와 친밀감이 형성되면 자기표현이 자유로우며, 적극적 경청을 통해 상대가 바라보는 관점을 바라보며 함께 동조하는 일이 가능하다.

#성찰

Q. 새봄, 자신의 어떤 잠재력에 초점을 맞추었나요?

Q. 경정을 더 잘하기 위해 내가 해야하는 것은 무엇인가?

박혜숙 칼럼니스트는 개인과 조직이 존재 목적을 발현하고 실현하도록 돕는 Inspiration Creator로, 한국코치협회 슈퍼바이저코치(KSC)와 국제코칭연맹 프로페셔널코치(PCC)이다. 아주대학교대학원 코칭석사, 대한신학대학원대학교 철학(코칭)박사를 취득한 코칭 전문가로, LCM컨설팅대표, 아주대학교 글로벌경영대학 겸임교수를 역임하였으며, 현재 아주코칭협동조합 이사, 한국코칭문화원 이사, 법무부 보호관찰위원, 한국코치협회 인증심사위원으로 활동한다. 저서로는『미래에게 묻고 삶으로 답하다』(공저)와 자저전 『Miracle Journey』가 있다.